Una pequeña encuesta, realizada recientemente por una aseguradora, llegaba a la conclusión de que 90% de los clientes no leen el clausulado de las pólizas y el 10% que sí lo hacen son, en su mayoría, mediadores o empleados de compañías.

        La primera reacción de un cliente ante la complejidad de los clausulados de las pólizas de seguros es inseguridad. Esas enormes cláusulas de letras pequeñas llenas de palabras incomprensibles son una amenaza, ante la cual, siente un miedo insuperable. Al final, firma pensando que muy parecidos serán en cualquier otra compañía, que el nombre de esta compañía suena bien y el mediador parece un hombre serio. La sensación de desasosiego en el momento de siniestro es evidente, al no conocer sus derechos y sus obligaciones. Es curioso que los siniestros que se atienden satisfactoriamente, la inmensa mayoría, producen habitualmente una reacción de sorpresa en el asegurado.
Empecemos por el leguaje. Las diferencias entre lo que podríamos llamar el intramundo asegurador y la calle son extraordinarias. Palabras tan normales entre nosotros como siniestralidad, continente o valor venal son vistas desde fuera como vocablos complejos, de significado desconocido o, cuando menos, desvirtuado. La "siniestrabilidad", como dicen los clientes que deciden hacer un esfuerzo de aproximación, no puede perder su raíz de espanto; el continente no es una noción que preocupe al asegurado que piensa que todos sus bienes están en Europa y el valor venal tiene reminiscencias de pasiones inconfesables.

        Otro aspecto interesante de la idiosincrasia aseguradora son las coberturas artificiales. El responsable técnico de un producto concluye que, para incrementar la recaudación y los resultados, sería interesante añadir una nueva cobertura a un producto ya existente. Busca entre las coberturas con baja siniestralidad y propone su incorporación. El nuevo producto sale al mercado con esa guinda" y el análisis que se realiza a los 12 meses da un resultado magnífico, ya que la siniestralidad en esa nueva cobertura es inferior al 10%. ¿Qué ha sucedido? Se ha añadido una cobertura no sentida como necesidad por el cliente y desconocida por el mismo. Conclusión: resultado extraordinario que evidentemente se irá deteriorando en los años sucesivos.

        ¿Por qué no preguntamos al cliente antes de redactar nuestras pólizas y confeccionar nuestros productos? Porque, por definición, el cliente es sospechoso. La mentalidad clásica, en nuestro sector, es que el cliente está esperando la menor debilidad en nuestra regulación para aprovecharla a través de un siniestro fraudulento. Hace unos años, me contaron que una entidad había renunciado a una oferta comercial tipo El Corte Inglés "si no está satisfecho le devolvemos su dinero" y que la razón fundamental había sido que podría haber clientes con coberturas gratuitas permanentes contratando y exigiendo la devolución dentro del plazo fijado.

        El cliente es sospechoso y, por lo tanto, más vale no preguntarle.

        El papel del mediador en esta situación adquiere relevancia. Tiene la función, de cara al asegurado, de explicarle, aclararle las nociones que le sean confusas, pero al mismo tiempo, de cara a las compañías, debe ser el interlocutor de los clientes para presionar que se produzca una simplificación y vulgarización del lenguaje que redundará en una mejora de la imagen de poca transparencia.
Una colaboración más estrecha en el diseño de los productos podría limar alguno de los excesos comentados, como las coberturas artificiales. Hay que indicar, sin embargo, que la participación de los mediadores en los diseños de productos ha estado, hasta ahora, marcada por un cierto sesgo. Han actuado como expertos en productos de la competencia con comparaciones exhaustivas de las garantías y solicitando la incorporación de toda aquella garantía que algún producto de la competencia tuviera, con el fin de lograr el producto más completo.

        A mi juicio, y de cara al futuro, a ese análisis profundo de la competencia, debería añadirse la sensibilidad del cliente particular ante el producto. Su proximidad al cliente le permite observar no solo cómo el cliente compra, sino, sobre todo, cómo se comporta en el momento del siniestro. Cómo lee las cláusulas, cómo entiende las coberturas, las limitaciones y las exclusiones. Solo a través de esa información se podrá avanzar en la línea de aproximación del producto al cliente y evitar la actitud clásica de desconfianza ante el siniestro y, en definitiva, ante el seguro.

        Hemos de romper ese círculo vicioso de inicial desconfianza, sorpresa si se le atiende, y "ya lo sabía yo" en caso de siniestro rechazado.

        Hasta ahora, las incorporaciones de mediadores en los comités de diseño de desarrollo de producto en las entidades ha sido esporádica y anecdótica.

        Se ha considerado que los representantes de la compañía en el territorio -directores de sucursal, inspectores,...- podrían servir de canal de vuelta necesario para el diseño de productos. Los mediadores han sido vistos, hasta ahora, con desconfianza, como si defendieran exclusivamente sus intereses y no tuvieran la menor preocupación por los intereses de la compañía. Si el cliente se ha considerado siempre sospechoso de poder utilizar las coberturas de forma fraudulenta, el mediador se ha considerado, clásicamente, culpable de un delito de "lesa rentabilidad" con una obsesión exclusiva por la venta y sin preocuparse, en absoluto, del resultado y la siniestralidad.
La visión tradicional pudo tener algún sentido cuando las redes eran poco profesionales. Sin embargo, considero que ha llegado el momento, que el nivel tanto de agentes como de corredores justifica una incorporación activa a este desarrollo. La condición necesaria es esa incorporación efectiva a las decisiones, pero la condición suficiente será que los mediadores tengan claro que no se diseñan productos para satisfacer sus necesidades sino las de sus clientes. Evidentemente, el rendimiento del producto es la base sobre la que se edifica todo el edificio.

        Por otra parte, confío en que la nueva UNESPA revitalice el proyecto de vulgarización del lenguaje asegurador y consiga asociar tanto al organismo de tutela como a las instituciones representativas de la Mediación y, por qué no, a las organizaciones de consumidores, para conseguir, de una vez por todas, una plataforma eficaz que aproxime el seguro al ciudadano.

        Un último aspecto, muy importante, a la hora del diseño de productos son las reclamaciones de clientes. Hace unos años recibí una reclamación de un cliente, que había perdido un toldo por causa del viento. El siniestro estaba rechazado y al pedir el expediente pude comprobar que el rechazo era correcto, puesto que la póliza establecía que se atenderían los siniestros producidos por el viento cuando este superase una velocidad de 50 Km por hora y el registro meteorológico de la zona el día del siniestro marcaba 47 Km por hora. Contesté al cliente que el siniestro estaba debidamente rechazado, pero que, por razones comerciales, atenderíamos su reclamación.

        Su carta de agradecimiento fue breve y expresiva: "Muchas gracias. No sé que velocidad tuvo el viento ese día, lo que sí sé es que era suficientemente fuerte para llevarse mi toldo."