Hace 4 años, en un debate organizado por UNESPA y el Consejo de Colegios de Mediadores, con presencia de Agentes y Corredores de distintos países europeos, surgió el tema de las plataformas de atención telefónica, los comúnmente denominados "Call Centers". El ataque por parte de los mediadores fue frontal. El sistema era perverso. Se negaba la mayor. El procedimiento suponía una herejía para la técnica aseguradora, el desprecio más absoluto de la labor pericial, la ignorancia de las reglas básicas de tramitación de siniestros y la postergación definitiva de los expertos aseguradores.

     En aquel clima, entrar en el fondo de la cuestión, intentar analizar las ventajas y desventajas del sistema, no era posible.

     Por aquella época yo tuve un siniestro en mi hogar de los que te hacen dar gracias a Dios de que existan pólizas de hogar y compañías de seguros. Una rotura de una cañería de mi piso en la 4ª planta inundó sucesivamente piso tras piso hasta mi vecino del primero. Por supuesto era Navidad, estábamos de vacaciones y pasaron mas de 10 horas antes de que alguien se diera cuenta y se pudiera cortar el agua. Con aquel siniestro aprendí mucho mas que en todos los años que llevaba trabajando en una Compañía de Seguros.

     Lo que más me impresiono es lo que tarda en secar el yeso. Mas de un mes y medio estuvimos esperando que secara la pared para poder pintar y dar por terminada la reparación. Si antes de tener aquel siniestro me hubieran dicho que se habían necesitado un total de casi tres meses para terminar la reparación completa, habría pensado que el servicio era malo, los reparadores poco profesionales y la asistencia de la compañía de seguros muy deficitaria.

     Mi experiencia me dice que cuando vas profundizando en las cosas y tienes visión amplia, puedes ir modificando ciertos prejuicios. Y esto es lo que debe haber sucedido en la Mediación respecto a los Call Centers.

     Hace unos días se ha celebrado el I Forum CECAS en el Colegio de Madrid con asistencia de mas 120 mediadores de toda España. La sala repleta escuchó con atención las intervenciones sobre este controvertido tema de tres compañías (Liberty, Reale, y Multiasistencia) y de dos mediadores (José Maria Galilea, corredor y José Manuel Alonso, agente). Las posiciones habían cambiado considerablemente. Las compañías hicieron un esfuerzo en explicar las ventajas del sistema que cada una de ellas proponía, pues si bien todas utilizaban las plataformas de gestión telefónica, lo hacían según esquemas bien distintos. Los mediadores atacaron el funcionamiento del sistema, aceptando que podría ser una vía interesante si se mejoraban los defectos.

     En el turno de preguntas, el estilo de critica constructiva estuvo presente en todas las intervenciones. Se pusieron de manifiesto los problemas que todos conocemos. Los retrasos en coger el teléfono, la falta de experiencia de los operadores, la lentitud de las reparaciones, la falta de profesionalidad de los reparadores, etc. Pero cada vez que se planteaba un problema se apuntaba una posible solución y ésta en la mayor parte de los casos reclamaba para el mediador su papel de "facilitador" en aquellos casos en los que se produzca una incidencia.

     Se reconoció que el sistema funciona bien en el 90 o 95% de los casos, pero se planteo con claridad que en ese 5% de casos "envenenados", el efecto más inmediato es una carga de trabajo enorme para el mediador, intentado salvar el cliente.

     Se ha producido, por tanto, un avance muy importante en el acercamiento de las posiciones entre entidades y mediadores sobre los debatidos centros de atención telefónica o centros de servicio. La mediación ha dado un paso, un paso importante que corresponde a su mayor nivel de profesionalidad para aportar una critica constructiva del sistema.

     Sin embargo, el camino será largo. Hemos avanzado "ma non troppo".

     Es el momento de que las compañías hagan un esfuerzo para evitar los procesos rígidos y considerar la excepción. Los análisis de procesos aplicados a los Call Centers han conseguido maravillas. Poder controlar desde un solo centro la atención a los asegurados y el servicio de los reparadores en todo el país con un 90 % de satisfacción es un gran éxito. Pero si somos capaces de cosas tan sofisticadas, como es posible que no podamos desviar a un canal paralelo los casos en que el sistema no funciona. Como dijo un mediador en el Forum CECAS: " Cuando hay incidencia en un siniestro yo automáticamente doy por perdida poliza y cliente".

     El Agente profesional que intervino como ponente en el Forum contó la historia de un Director General de una Compañía de Seguros que un mes después de firmar una carta dirigida a los 300.000 asegurados de hogar de la compañía, en la que comunicaba la inclusión del servicio de asistencia en la póliza de hogar, llamo un día a las doce de la noche al Call Center de su compañía para comunicar que caía agua en su cocina. La operadora le indicó que si el agua caía del techo, lo más probable era que la avería fuera responsabilidad del vecino de arriba o de la comunidad y que por lo tanto no estaba cubierto por su póliza. Nuestro ejecutivo cliente le dijo que aceptaba esa explicación pero que la póliza de hogar de su compañía tenia una cobertura de asistencia y que en función de esa cobertura de asistencia y sin establecer quien se haría cargo de la indemnización, pedía la atención inmediata de un operario. No hubo forma, la señorita al otro lado del teléfono le dijo que sus instrucciones eran muy claras en ese sentido. Nuestro perjudicado se identifico como Director General de la Compañía y aun así cuando llegó el operario enviado por su compañía, ya el de la compañía aseguradora del vecino de arriba había detenido el flujo de agua.

     Entiendo que no será necesario que todos los Directores Generales de las Compañías de Seguros tengan que recurrir a su propio servicio de plataforma telefónica de siniestros, para entender la necesidad de introducir ciertos parámetros de seguridad que garanticen el funcionamiento del sistema.

     Ahora, tomando como base la posición constructiva de la Mediación y su cada vez mayor profesionalización, es el turno de jugar de las compañías. Todos somos conscientes de que los procesos masivos digieren con dificultad las excepciones. Pero, precisamente, es el escaso numero de ocasiones en las que el sistema no funciona, el que tiñe de ineficacia una formula globalmente satisfactoria.

     El esfuerzo de las compañías por mejorar el tratamiento de las excepciones debe apoyarse en una mayor confianza en los mediadores profesionales para resolver estos casos. Tal vez no en todos pero si en los profesionales.

     También queda alguna asignatura pendiente en los mediadores. Como conjunto profesional debe conseguir una unificación de sus criterios sobre este tema y una propuesta de mejoras concretas que han de ser planteadas en los foros adecuados y por las personas que ostentan la representación de la mediación.

     Es evidente que aquellas compañías que entiendan que la labor de la Mediación en este punto puede ser muy favorable para el mantenimiento de sus mejores clientes, conseguirán al mismo tiempo una imagen de positiva colaboración que las hará atractivas a los ojos de los mediadores para incrementar su relación de negocio.