En mis 15 años de experiencia bancaria asistí a poco más de media docena de cursos de formación. En mis 12 años de ejercicio en el sector asegurador he asistido al menos a un seminario de formación anual, he dirigido otro más todos los años y he clausurado más de 100.
La comparación tiene algo de caricatura. En muchos casos en el mundo financiero se utilizan reuniones de divulgación (novedades de legislación, de productos, de técnicas...) que, en dos o tres horas, consiguen su objetivo y que no son considerados como auténtica formación. Pero, de cualquier forma, es evidente que en el mundo asegurador el esfuerzo de formación tiene mucha mayor envergadura.

        ¿A qué puede deberse esta desproporción?

         En primer lugar, debemos tener en cuenta que las compañías de seguros han utilizado, durante muchos años, el sistema tradicional, contratando su personal con baja formación y remuneración en los puestos más bajos de la estructura y que, poco a poco, van desarrollándose dentro de la organización. Esto supone, necesariamente, un esfuerzo permanente para acompañarlos en su desarrollo y, especialmente, a aquellos cuyas cualidades personales les empujan a una carrera profesional ascendente.

        Una segunda razón sería el sistema de distribución. La distribución a través de agentes, que en muchos casos se inician a la profesión desde cero, exige indudablemente un esfuerzo adicional. Históricamente, no se han utilizado sistemas de selección eficientes lo que ha dado lugar a tasas de rotación muy elevadas, incrementando el colectivo con necesidades de formación. El acompañamiento en su desarrollo profesional exige un esfuerzo muy importante, sin comparación posible con el mundo financiero. Un banco con 3.000 sucursales ocupa los primeros puestos del ranking mientras que cualquier compañía de seguros, de tipo medio, puede tener más de 3.000 agentes.

         El tercer aspecto que apoyaría esta diferencia, en la carga de formación entre banca y seguros, viene de la complejidad del negocio. Es incuestionable que los productos financieros son mil veces más sencillos en su funcionamiento y en sus características que los productos aseguradores. Los que conozcan ambos mundos estarán de acuerdo conmigo en que es mucho más complejo un simple seguro de Hogar con sus normas de suscripción, su tarificación y sus coberturas, que productos como cuentas corrientes, cuentas de ahorro, depósitos a plazo, tarjetas de crédito, créditos personales o incluso préstamos hipotecarios. Y no entramos a considerar los Riesgos Industriales o los seguros de Responsabilidad Civil.

        Existen, por tanto, razones por las que el mundo asegurador ha hecho, y sigue haciendo, un esfuerzo en formación importante. Sin embargo, este gran volumen de inversión en formación no parece que haya llevado al sector a estar en punta en cuanto a las técnicas formativas. Al leer los planes de formación de algunas compañías de seguros sentimos una especie de embriaguez por las miles de horas y los cientos de personas que han pasado por los cursos y nos preguntamos si no hay una forma mejor para evaluar este importante asunto.

         Es mi opinión que la formación en el sector es excesivamente académica ( se privilegian las definiciones sobre los conceptos), muy teórica ( se apoyan más los conocimientos que las experiencias) y totalmente indiscriminada (nos fijamos más en la cantidad que en la calidad).

        En muchos ocasiones los cursos para agentes están más presididos por las encuestas de autosatisfacción que por criterios de exigencia que comprueben los avances conseguidos por los asistentes.

        Otro problema habitual es la actuación de profesores eméritos de la técnica aseguradora a los que sólo falta un pequeño detalle: saber enseñar. Cuántas veces se asiste a cursos que desde el primer momento despegan a un nivel que no son seguidos por los alumnos. Toda acción formativa debe empezar por un punto de encuentro en el que confluyan los objetivos y las visiones del formador con los conocimientos reales las aptitudes y la predisposición de los asistentes. La formación debe aproximarse más a su utilizador, acercarse a su terreno, a su trabajo diario, a sus preocupaciones del día siguiente.

        Cuando mi hijo tenía 7 años empezamos a mandarle todos los veranos a una colonia en el sur de Francia donde el resto de los chicos eran todos franceses. Cuando volvió de su tercer verano nos comentó que, por primera vez, había habido algunos otros niños españoles. Preocupado le pregunté si ese año había aprendido menos francés. A lo que me contesto: "Todo lo contrario, por primera vez he entendido algo".

        Es desmoralizador para muchos formadores que el último día del curso existan preguntas que se explicaron el primer día. Pero, en ese momento, más que criticar la falta de atención del alumno es conveniente pensar si realmente se consiguió construir sobre bases sólidas desde el principio.

        Conseguir bajar la formación a la realidad, con un "feed back" permanente con los alumnos, es fundamental. Pero, quizá es aún más importante determinar para qué queremos la formación. Qué objetivo tiene. Qué esperamos conseguir con la formación.

        Hace unos días el director de recursos humanos de BBVA establecía el plan de formación del año y apuntaba como un eje prioritario la atención al cliente. Un cliente espera tres cosas de su proveedor de servicios: una gestión eficiente, un asesoramiento profesional y un trato amable. De forma muy nítida estaba fijando los objetivos del esfuerzo colectivo.

        La pregunta ¿formación para qué? tiene todo el sentido, pues un ramillete de ideas claras dará lugar a planteamientos prácticos, concretos y próximos a nuestras preocupaciones.

        Basta con encontrar el sentido de las cosas.

        Recordemos la vieja historia. Cuando le preguntaron a tres albañiles distintos, que estaban realizando el mismo trabajo, qué es lo que estaban haciendo, el primero dijo pongo un ladrillo, el segundo respondió estoy haciendo una pared y el tercero concluyó, estoy construyendo una catedral.

        En un seminario de manejo de terminales de ordenador lo importante no es dominar la técnica, lo importante es saber que pretendemos conseguir un buen conocimiento de la herramienta para servir mejor a nuestro cliente. Si dejamos claro ese objetivo, cobra un sentido nuevo, por ejemplo, la necesidad ineludible de conocer a fondo las coberturas de los productos para poder asesorarle.

        La respuesta a la pregunta ¿formación para que?, no debe ser dada por los expertos en un despacho, sino en un trabajo conjunto con los receptores de la formación.

        Citare dos ejemplos. Existe en nuestro país, y en este momento, una necesidad ineludible de formación de gestión para los grandes agentes y para las corredurías de tipo medio que no se cubrirá con cursos de teoría del seguro y de productos. No se trata tanto de transmitir conocimientos teóricos como de responder a las cuestiones que en el día a día se enfrentan para dirigir sus empresas. El método del caso, los trabajos en grupo y la pista de reflexión que permiten un avance individual en la forma de afrontar su negocio son, posiblemente, instrumentos hasta ahora no utilizados.

        Segundo ejemplo. Cuando se ve la necesidad de abrir las redes agénciales a los productos financieros se contratan a los mejores especialistas. El resultado no suele acompañar, porque conocer la contratación de futuros y derivados es muy interesante pero ayuda poco para vender planes de pensiones y PPA´s.

        La próxima vez que alguien este diseñando una acción formativa, la próxima vez que alguien sea invitado a participar en un curso, bastará que se plantee cómo llegará al punto de encuentro y después se haga una simple pregunta. ¿Para qué?.