Hace 4 años recibí a un equipo liderado por Mckinsey que contaba con inversores como Telefónica para proponer a la compañía de seguros en la que yo trabajaba su incorporación a un nuevo portal de venta de seguros. Estábamos en pleno "boom" tecnológico y el proyecto se presentaba como una buena oportunidad. No obstante, al analizar las posibilidades de venta con criterio realista y las fuertes inversiones a realizar decline participar en la operación. La despedida del consultor, al comunicarles nuestra decisión, fue: "Estáis perdiendo terreno y en este campo no lo podréis recuperar". Este comentario, viniendo de una consultora del mayor prestigio, me causó una cierta desazón. Afortunadamente, pasado algún tiempo, nos dimos cuenta que no habíamos perdido ningún terreno y sí habíamos dejado de perder mucho dinero.

    Es muy poco probable que Graham Bell cuando inventó el teléfono dijera: "!Que magnifico instrumento de venta acabo de descubrir!". Parece bastante más lógico que apreciara sus grandes posibilidades para facilitar las comunicaciones entre los seres humanos. Este ha sido el problema de Internet desde su concepción y lanzamiento. Un magnifico sistema de comunicación se ha intentado convertir, desde un inicio, en un sistema de comercialización y venta de productos. Todos los que opinamos que los mediadores de seguros aportan un valor a sus clientes a través del asesoramiento personal podemos estar tranquilos, ya que Internet como instrumento de venta tiene todavía mucho camino que andar.

    Esta afirmación no supone restar un ápice de la maravillosa herramienta que supone este masivo sistema de comunicación, las famosas autopistas de la información, que esta transformando a toda velocidad nuestros hábitos de vida.

    Hace unos días volví a ver la película Chacal. Resultaba chocante como el Ministerio del Interior Francés, en su búsqueda del asesino, pedía que se revisaran todas las tarjetas rellenas por los huéspedes que hacían noche en todos los hoteles del país. Estas tarjetas eran recogidas por un gendarme en el hotel y llevadas a la comisaría, donde se unían a otras de la zona y eran recogidas por un motorista que las llevaba a Paris, donde se revisaban una por una. Hoy nos parece imposible que haya que llevar papel para transmitir información.

    La tecnología se esta incorporando a la sociedad y a los negocios de una forma natural. Hace cuatro años yo era un recalcitrante acérrimo a ponerme frente a un teclado, pero asistí a un seminario de gestión en Virginia (EE.UU.) en el que te daban un ordenador personal ("laptop" le llamaban) como único instrumento para seguir el curso. Después de los lógicos apuros iniciales, descubrí una ayuda muy potente para hacer trabajos que antes me llevaban mucho tiempo. Hojas de calculo que permitían variar de forma instantánea todas las hipótesis de un modelo complejo, maravillosas presentaciones, documentos corregidos sobre la marcha... Pero lo que más me impresiono fue recibir un documento de 50 hojas de mi oficina en Madrid, que una vez corregido, devolví y todo ello desde un aparato sin conexión física (el inmueble estaba preparado para Internet sin cables). Desde entonces tengo hacia las nuevas tecnologías la fe del carbonero y el entusiasmo del converso.

    Es en las pequeñas y medianas empresas donde la tecnología, disponible a costes muy razonables, puede tener mayor impacto. La utilización de Internet se ha convertido en un arma de competitividad ineludible. Los mediadores lo saben bien y casi sin darse cuenta incrementan cada día su utilización. La tarificacion, la emisión de pólizas, los suplementos, la gestión de los cobros y, cada vez mas, el servicio de siniestros, están avanzando en esquemas de eficiencia que permiten a las empresas de distribución de seguros elevar, de forma sucesiva y permanente, el volumen de primas y pólizas por empleado que pueden alcanzar.

Pero aun más importante: Internet permite al mediador concentrarse en los aspectos de su actividad que son percibidos por los clientes como de mayor valor añadido. El mediador tendrá tiempo para ver a su cliente y aconsejarle sobre la revisión de su póliza de hogar, la caída de renta que se producirá cuando se jubile con la pensión de la seguridad social, o las medidas de seguridad que debe incorporar a su negocio. Por supuesto, el servicio debe ser excelente, situación de la que estamos lejos. Recuerdo una encuesta en la que se pedía la valoración de los clientes sobre el compromiso de emitir todas las pólizas en menos de 7 días, lo que mejoraba radicalmente la situación real del momento. El 72 % de los encuestados contestó: ¡Ah, yo creía que era inmediata!

    La posibilidad que nos ofrece Internet de comunicación con nuestros clientes supera uno de los grandes problemas del sector seguros: la falta de contacto con el asegurado. El negocio financiero, con su utilización permanente en las cuentas y las tarjetas, tiene por su propia naturaleza una comunicación constante con sus clientes y aprovecha los extractos de movimientos para informar de nuevos productos o sencillamente para recordar la marca. En seguros generales, salvo caso de siniestro, nuestros clientes reciben, una vez al año, un recibo de su banco en el que se indica que su compañía de seguros le ha cargado el importe de su póliza. Y hasta el año que viene.

Una de las ventajas de las nuevas tecnologías es que son baratas. Hoy en día, cualquier mediador profesional puede tener su propia web.     No es una moda sino un potente instrumento adicional de comunicación con sus clientes. Hay que ir enriqueciendo poco a poco esas páginas web para que, efectivamente, el cliente pueda tener el servicio que desea.

    La comunicación con los clientes, si se realiza a través de métodos clásicos, como el mailing, es cara. Sin embargo, una de las ventajas de las nuevas tecnologías es que son baratas. Hoy en día, cualquier mediador profesional puede tener su propia Web. No es una moda sino un potente instrumento adicional de comunicación con sus clientes. Hay que ir enriqueciendo poco a poco esas paginas Web para que efectivamente el cliente pueda tener el servicio que desea. Internet no es una competencia para los mediadores, es una magnifico complemento para dar servicio a sus clientes. Las web aligerarán los trabajos repetitivos de gestión y tramitación, y dejarán mayor tiempo libre a los mediadores y a su personal para poder aportar valor a los clientes con su trato personal.

    Las nuevas tecnologías están transformando tanto nuestros hábitos de vida y nuestra forma de trabajar que representan una permanente oportunidad de conseguir ventajas competitivas frente a nuestros competidores.

    La nueva economía, admirada por la revolución tecnológica, afirmaba que los ciclos económicos se habían terminado y que la expansión seria permanente y perpetua. El efecto rebaño tuvo una de sus manifestaciones más paradigmáticas. Las mentes más preclaras se rendían ante la fuerza irresistible del nuevo fenómeno. Este convencimiento generalizado llevo a una especulación conocida como burbuja tecnológica que acabó por explotar.

    Sin embargo, cuando nos damos cuenta de las enormes ventajas que suponen las nuevas tecnologías para nuestra eficiencia y forma de vida, nos cabe la duda de si fue una burbuja y explotó o más bien era un balón aerostatico que descendió rápidamente por encontrar corrientes contrarias pero que está perfectamente sano y con capacidad de tomar altura.

    No sé si será un buen momento para invertir ahora que el globo está un tanto desinflado, pero con toda seguridad las empresas de mediación que inviertan en su progreso tecnológico estarán consolidando su futuro.