También se destacó el hecho de que es imprescindible que aumente la profesionalidad de los peritos y de los operarios que tienen que solucionar los siniestros. Además, no se puede hablar de reducción de costes porque a veces se ahorra más con el sistema tradicional, y es preciso coordinar con las entidades los nuevos métodos con los tradicionales en las cuestiones en que han mostrado su eficacia.

  Lo que no se puso en duda es el enorme malestar que existe con los Call Center, ya que los clientes no están de acuerdo con la arbitrariedad y la falta de respuesta. La formación de las personas que atienden los centros operativos en seguros es otra tarea pendiente para el sector, ya que en las sucursales no hay interlocutores para resolver lo que no se soluciona por teléfono: "Se ha perdido confianza en el mediador, y nosotros no tenemos interlocutor, no sabemos donde discutir los incidentes y con quien"

  Para exponer este tema intervino Francisco Betés, presidente de IMAF, Instituto que ha colaborado en la organización de este primer Forum de debate. Para Betés esta es una preocupación en la que se plantea una pregunta importante: ¿Qué es lo que he construido durante mi vida profesional y como valoro lo que significa? Los datos sin embargo son bastante evidentes. En España hay cuatro veces más agentes que en Francia, el mercado está demasiado atomizado, lo que nos sitúa en un proceso de transformación del que además sabemos muy poco. Han desaparecido carteras, vivimos procesos de asociación y acuerdos entre mediadores, pero en estos procesos, y según Betés, hay que tener en cuenta aspectos fundamentales. El primero y principal es el factor humano, la valoración afectiva y personal de nuestro propio negocio a lo que hay que oponer razones objetivas: potenciar el negocio, definir un horizonte común. Para ello un experto independiente constituye siempre un factor de objetividad.

  Hay muy poca legislación sobre la vinculación del corredor y la obligación de autorización expresa por la aseguradora no viene exigida por la Ley. Hay diferencia entre agente y corredor y cabe un amplio debate sobre el tema. La conclusión a esta ponencia, en la que surgieron distintas cuestiones de debate es dificil porque no existe un caso igual a otro. No es lo mismo una cesión de cartera de un agente a su entidad, que expropiación de cartera por parte de la entidad, cosa que ha ocurrido, o que una transmisión o cesión entre corredores de seguros. La cartera no se puede vender, es el derecho de cartera lo que se transmite. Todos los casos son diferentes y sería necesario acudir a un experto fiscal para hacer las cosas bien hechas. Fusión, absorción, compraventa, integración del negocio, jurídicamente hay que ver cada caso pues son cosas muy dispares.

  La implicación jurídico-fiscal es tan extensa que es necesario el experto para aclararlo y que nos ayude. La realidad es que no podemos analizar caso por caso y cuando llega a una situación de compraventa de carteras voluntaria es necesario consultar con un experto porque son operaciones importantes y complejas que pueden generar problemas si no se hace bien.

  Especialmente interesante fue la exposición que realizaron Julio de Santos y Luis Rey, ambos corredores de seguros, porque presentaron conjuntamente un caso real en la práctica, la compra de Sasía, agencia libre propiedad de Luis Rey, por parte del Grupo Alkora Vespieren. Allí se mostraron los intereses comunes que les llevaron a realizar la operación, y las ventajas que con ella se han conseguido.
Aspectos vitales que destacaron fueron la motivación, el esfuerzo realizado por ambas partes para llegar a un acuerdo, el hecho de que suponía una ventaja para ambos, la prueba de su éxito en la actualidad.

  Luis Rey tenía motivos para vender: "sin sucesión natural veía la necesidad de crecer en estructura ante el desembarco de grandes brokers en Bilbao que ponían en peligro nuestro negocio industrial. ¿Cómo defenderlo? Un diagnóstico sobre la Mediación en Vizcaya, elaborado por el Colegio de Mediadores de Seguros Titulados, me había dado la clave. Queríamos estar en el mercado en el ámbito estatal, nuestros clientes eran cada vez más exigentes y las compañías más deficientes. Tenía demasiado trabajo no comercial y debía adecuar mi estructura y mi mentalidad. Había crecido año tras año a fuerza de una entrega total. Pero mi soledad fue determinante".

  Julio de Santos tenia motivos para comprar: "Queríamos ampliar nuestro negocio en Bilbao con una correduría introducida en la sociedad vizcaína, acceder a compañías con las que no trabajábamos sobre la base de relaciones personales que nos aportara facilidad de colocación, y deseábamos contar con un profesional de talla y valía al frente. Pero teníamos que considerar el aspecto humano: la integración del personal, la ilusión ante el nuevo proyecto, el aprovechar la gestión. Todo eso era importante".

  Resultado: El negocio se ha multiplicado más de dos veces. El personal se ha integrado en Alkora, se han aumentado beneficios y reducido gastos y tenemos capacidad de desarrollo importante. La amistad y colaboración ha sido construida con trabajo honrado basado en el día a día, con sus luces y sus sombras. "El éxito ha sido reciproco".

  Para participar en la convocatoria, los mediadores deberán contar por escrito, a través de correo o correo electrónico, aquellas iniciativas que, en un momento determinado, ha supuesto una mejora en su negocio. Los proyectos empresariales que se estimen más innovadores y singulares se publicarán en Actualidad Aseguradora Mediación.

  Los Premios se entregarán, a los escritos más originales, en el marco de la Semana del Seguro 2004. La selección la realizará un jurado integrado por representantes del sector.(Bases de los Premios en www.imafmediacion.com y www.inese.es)

   
    El Centro de Estudios del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros Titulados (CECAS) -en colaboración el Colegio de Mediadores de Seguros Titulados de Madrid y del Instituto para la Mediación Aseguradora y Financiera (IMAF)- ha organizado el '1 Forum CECAS'. Se trata de unas jornadas, itinerantes, que se diseñaron con la finalidad de que los asistentes pudieran debatir sobre dos temas de interés para los mediadores.

   En esta primera sesión los temas elegidos han sido: los 'call centers' y la compra-venta de carteras. Ante un importante número de asistentes, José Manuel Valdés, presidente del Consejo General de los Colegios de Mediadores, realizó la presentación del acto destacando que, con la organización este foro, el Centro de Estudios comienza una nueva etapa pasando "de los temas teóricos a los temas prácticos; a los temas candentes en lo que es la relación con nuestros proveedores, las compañías". Con este tipo de eventos, añadió, se pone de manifiesto que desde CECAS "se apuesta por el diálogo y no por la confrontación con el sector". A continuación José María Campabadal, presidente de CECAS, señaló que hace años se comenzó con una política de mejora que culminará con la próxima impartición del 'Master en Seguros y Gestión Empresarial'. En este sentido apuntó que hasta la fecha había dos temas interesantes que no habían tocado: la investigación y el debate. Con relación al primero indicó que 'Aseguradores' comenzará a publicar "unos cuadernos CECAS en los que se recogerán temas poco investigados hasta la fecha"; en cuanto a los debates aseguró que "junto con la formación estimamos que el debate es un factor interesante y queremos que haya una participación activa en ellos".

   La mesa redonda sobre el presente y el futuro de los 'call-centers', que estuvo moderada por Gabriel Abraham, presidente del Colegio de Mediadores de Seguros Titulados de Baleares y miembro de la Comisión de CECAS, quien llamó la atención sobre la importancia que, de cara al cliente, tiene la agilidad en la resolución de un siniestro. A continuación, Prudencia de Luis, director general de MULTIASISTENCIA, comentó que su empresa, que gestiona un importante número de clientes finales de las distintas aseguradoras, se encuentra con un problema: "la altísima expectativa en la prestación de nuestros servicios. Este problema pasa a convertirse para nosotros en un desafío y lo resolvemos estableciendo los sistemas de control más exhaustivos posibles en todas nuestras actividades".

   Enrique Jiménez, director comercial de REALE GRUPO ASEGURADOR, destacó que ellos no trabajan con plataformas independientes y manifestó que su entidad no entiende los call-centers únicamente como un medio para dar servicio; también los ven como un sistema que facilita al mediador la información que pueda demandar, durante las 24 horas del día. Comentó que los mediadores deberían utilizar estos centros y aprovecharlos para más acciones comerciales.

   Luis Bonell, director general de LIBERTY, considera que lo importante es que los modelos sean buenos y satisfagan las necesidades de los clientes; en este sentido comentó que su intención no era defender los call-centers, sino demostrar cómo funciona en nuestra entidad: "prestamos un servicio excelente a los clientes y mediadores, nuestro modelo está basado en lo que denominamos centros de servicio que están organizados por funciones, tipo de mediador y zonas geográficas, aunque el funcionamiento es similar".

LA VISIÓN DEL MEDIADOR

   José María Galilea, corredor de seguros, fue crítico con el funcionamiento actual de los "call-centers".   A su juicio, nos encontramos ante un modelo tan abierto que se puede utilizar en cualquier actividad y puede servir para todo, pero en el sector asegurador "se ha utilizado para el peor de los supuestos: el tratamiento impersonal de los siniestros". Tomando como base su experiencia reconoció que la práctica dista mucho de la magnífica teoría. La realidad es que el tema de siniestros se ha centralizado con un coste reducido en personal, lo que dificulta lograr el nivel de implicaciónque sería deseable, a lo que hay que añadir que el jefe de sucursal tiene menos poder para decidir sobre un siniestro que la persona del call-center, "esto está mal organizado. Confío en que pase lo mismo que con el tema de Asistencia, los mediadores éramos reacios en aquel momento, no sin razón, pero el sistema ha evolucionado mucho". También recordó que los clientes de los mediadores no tienen nada que ver con los de las líneas directas y reconoció que cree en los call-centers como un sistema de futuro siempre que "entre todos se ponga un poco más de ilusión, imaginación y esfuerzo"

   José Manuel Alonso, agente de seguros, estima que las plataformas centralizadas de gestión son necesarias y útiles; sin embargo el éxito de estas depende de su "correcta gestión por parte de las aseguradoras, así como del proceso de adaptación y control por parte de los mediadores". Entre los fallos que ve en este sistema mencionó "la falta de experiencia de compañías y mediadores y el excelente momento de los 'reparadores"'. En cuanto a la satisfacción de sus clientes en la utilización de estas plataformas subrayó que el 90% está conforme con el trato que recibe, sin embargo el restante 10% se manifiestan insatisfechos o muy insatisfechos, lo que supondrá que con seguridad "perderé al menos un 5%"; ante esta situación planteó que la solución pasa por "buscar alternativas para el 10%".

COMPRAVENTA DE CARTERAS

   Francisco Betés, presidente de IMAF, habló de la compraventa de carteras y los precios de mercado. Entre otros aspectos recomendó no empezar nunca una operación hablando de cuánto vale, pues "así no se empieza bien". También recordó que la química personal entre los socios es importante, pero no hay que olvidarse de valorar la complementariedad de los negocios y subrayóque "la presencia de un experto independiente puede conducir el proceso con mayores posibilidades de éxito". Con respecto a cuánto valen las carteras, Betés manifestó que "los precios comúnmente aceptados son entre 1,5 Y 2 veces los ingresos brutos por comisiones", pero tomando como base los casos que han valorado indicó que "en un gran número de casos estos precios son artificialmente bajos, pues deberían estar entre 1 y 3 veces los ingresos brutos por comisiones". En su intervfnción también habló del modelo VEC (Valoración Efectiva de Corredurías) desarrollado por IMAF, el cual se basa "en un análisis económico financiero de actualización de flujos de resultados futuros actualizados a tasas de rentabilidad que sean atractivas para un inversor no experto".

   Eduardo Ramírez, miembro de Cuatrecasas, habló sobre los requisitos legales y fiscales en la compraventa de carteras de seguros. Por su parte, Manuel Peraita, actuario, indicó que el valor de una cartera es sobre "el flujo de ingresos que espera el comprador menos los flujos esperados de los gastos de administración y gestión".

   La jornada finalizó con la intervención de Julio de Santos y Luis Rey, corredores de seguros, quienes comentaron sus experiencias como comprador (ALKORA) y vendedor (SASIA) respectivamente. Su intervención fue muy interesante ya que cada uno habló de los motivos que influyeron en dar el paso. 
  

MEDIACIÓN

"La dimensión es el RETO"

• Hay mayor tendencia a la transparencia en función del volumen de negocio; entre las corredurías es mayor que entre las agencias.
• La dimensión media de las corredurías y agencias que han contestado es alta (el 80 % de las respuestas corresponde a corredurías y el 20% a agencias). La cartera media de los agentes supera el millón de euros y la de los corredores los 5 millones. El numero medio de empleados es de 9,6.
• Un primer análisis confirma que el negocio de particulares tiene mayor peso en las agencias que en las corredurías (Autos y Multirriesgo suman el 85% en la cartera No Vida de los agentes y el 58% de las carteras No Vida de los corredores).
• Los Riesgos Industriales suponen el 20% en los corredores, frente al 8% en los agentes.
• Otro de los datos provisionales es que las agencias gastan al año en publicidad un 0,54% de sus primas No Vida frente al 0,83% que destinan al mismo fin las corredurías, lo que "da una idea de mayor preocupación por este capítulo, pues hemos de tener en cuenta que supone un 60% mós. Son cifras importantes, pensemos que una aseguradora de tipo medio con 1.000 millones de facturación debería dedicar, de acuerdo con estos estóndares, una cifra entre 5,4 y 8,3 millones de euros, lo que, como se puede comprobar en la próctica, no se cumple".

  (*) Se facilitan únicamente porcentajes para preservar la confidencialidad absoluta.

      Un grupo de 12 profesionales de seguros crean la primera consultora especializada en mediación. Un grupo de 12 profesionales del sector asegurador han constituido con un capital social de 320.000 euros el Instituto para la Mediación Aseguradora y Financiera (IMAF), la primera consultoría especializada en mediación de seguros, que hoy fue presentada por su máximo responsable y promotor de la iniciativa, Francisco Betés.

      La empresa ofrecerá tanto servicios de consultoría estratégica a compañías aseguradoras y a mediadores profesionales --agentes y corredores de seguros-- como asesoramiento en las operaciones de concentración que, según IMAF, se producirán en el sector en los próximos años.

      Entre las funciones de consultor, IMAF proyecta el diseño de seminarios "de reflexión estratégica" para ayudar a agentes y corredores a resolver sus inquietudes a la hora de progresar en su carrera profesional.

      Para dar respuesta a las cuestiones que planeen las empresas, agentes y corredores, la compañia se ha fundado por un grupo de socios con amplia experiencia en el sector que ya han aportado 160.000 euros de los 320.000 comprometidos el pasado 25 de febrero. El desembolso del capital restante está previsto para febrero de 2004.

      Junto a Betés, que fue durante años responsable de la red de distribución del grupo AXA en España y presidente de la agrupación de distribución a través de mediadores de Unespa, la nueva firma cuenta en su accionariado con profesionales como José Cercos, presidente ejecutivo de Winthertur durante muchos años, y Juan José Lecanda, experto de seguros generales de Unespa.

      En el accionariado están también siete mediadores de seguros, como José Manuel Alonso, cuya trayectoria profesional se ha desarrollado en ICEA, Ernst & Young y AXA.

      La compañía no descarta incorporaciones posteriores de nuevos socios individuales que aporten valor y experiencia a la empresa y está abierta incluso a la incorporación de firmas de asesoría o consultoras, pero descarta dar entrada a entidades aseguradoras para garantizar la independencia del proyecto.

      El presidente de la firma coincidió con José Manuel Alonso en explicar que la compañía nace para atender las necesidades de asesoramiento que precisará el sector cuando dé el salto hacia mayores procesos de concentración para ganar dimensión y tras constatar que es un nicho de mercado desatendido por las consultoras.

      Asimismo, IMAF incorpora en su objeto social las operaciones de concentración empresarial entre agencias y corredurías que, hasta el momento, se han realizado sin ningún tipo de apoyo por parte de las empresas especializadas.

      Para dar respuesta a esta necesidad, IMAF indicó que "mantiene conversaciones muy avanzadas" para llegar a un acuerdo de colaboración con Iberfinaz, la compañía creada por Amparo Solís, que fue responsable de Alfa Corporate del grupo Andersen.

      Dentro de su plan de lanzamiento IMAF planea dirigir una carta personal a todos los corredores y corredurías de España durante este mes de abril y estará presente en las jornadas Preventia que se celebran en mayo en Barcelona, además de en la Semana del Seguro convocada para finales de este mes en Madrid.

EUROPA PRESS